Εισαγωγη

Κατά τις τελευταίες δεκαετίες υπάρχει έντονο ενδιαφέρον -σε θεωρητικό και πρακτικό επίπεδο- για ζητήματα θεμάτων που σχετίζονται με την μέτρηση της απόδοσης των Βιβλιοθηκών. Το ενδιαφέρον αυτό προέρχεται από την πεποίθηση ότι η λεπτομερής γνώση του πώς οι Βιβλιοθήκες αποδίδουν μπορεί να βοηθά την λήψη διοικητικών αποφάσεων στηριγμένων σε πραγματικά δεδομένα και να δείξουν στους χρηματοδότες της Βιβλιοθήκης την ποιότητα των υπηρεσιών τις οποίες προσφέρει η Βιβλιοθήκη στους χρήστες της.

Στη Διαχείριση της Ποιότητας βασική επιδίωξη είναι το ταίριασμα των απαιτήσεων και των προσδοκιών των πελατών ή χρηστών για την επίτευξη του σκοπού για τον οποίο έγινε χρήση της υπηρεσίας ή των χαρακτηριστικών του προϊόντος.

Η σχέση ποιότητα-αποστολή -πελάτης είναι κεντρικής σημασίας στον ορισμό της ποιότητας.

Το BS 4778(1987) και το διεθνές ισοδύναμο του ISO 8402(1986) δίνουν το παρακάτω ορισμό της ποιότητας:

"H ολότητα των ιδιοτήτων και των χαρακτηριστικών ενός προϊόντος ή υπηρεσίας που σχετίζονται με την ικανότητα του να ικανοποιήσει δηλωθείσες ή υποτιθέμενες ανάγκες".

Επομένως σε κάθε συζήτηση για ποιότητα πρέπει να έχουμε υπόψη μας ότι:

- Η ποιότητα επιτυγχάνεται όταν ικανοποιούνται οι ανάγκες των πελατών (χρηστών).

- Η ποιότητα είναι κεντρική σε όλους τους οργανισμούς και όχι κάτι το προαιρετικό ή επί πλέον.

Το ενδιαφέρον για Διαχείριση Ποιότητας στις Βιβλιοθήκες πέρασε διάφορα στάδια. Αρχικά η αναγκαιότητα ύπαρξης και λειτουργίας της Βιβλιοθήκης εθεωρείτο αυταπόδεικτη και επομένως δεν ετίθετο θέμα αποτίμησης της λειτουργίας της βασισμένη σε όρους και διαδικασίες που "αφορούσαν" κερδοσκοπικές επιχειρήσεις. Στην καλύτερη των περιπτώσεων η Βιβλιοθήκη μπορεί να υποβάλονταν σε μια απλή Επιθεώρηση (Inspection) της οικονομικής της διαχείρισης, ενώ ο ποιοτικός έλεγχος αφορούσε κυρίως τον εντοπισμό λαθών στις εσωτερικές διαδικασίες ( π.χ. καταγραφής βιβλίων, περιοδικών κ.λ.π.) και τον έλεγχο για τυχόν ασυμφωνία με καθιερωμένες διαδικασίες και πρότυπα. Σταδιακά υπήρξε μια μετάβαση στην αντίληψη ότι οι υπηρεσίες της Βιβλιοθήκης πρέπει να σχεδιάζονται και να προσφέρονται, όχι μόνο από καθαρά “επαγγελματική βιβλιοθηκονομική” άποψη αλλά με αντικειμενικό σκοπό να ικανοποιήσουν τις τωρινές και τις μελλοντικές ανάγκες των χρηστών, οι οποίοι με τη σειρά τους επικεντρώνουν το ενδιαφέρον τους στην πρόσβαση της πληροφορίας και όχι στη χρήση αποθηκευμένων κειμένων μόνο.

Κάτω από αυτές τις εξελίξεις σε κάθε ενασχόληση με διαχείριση ποιότητας ο ρόλος του χρήστη ή αναγνώστη της Βιβλιοθήκης γίνεται ακόμη πιο ουσιαστικός. Ο χρήστης ή αναγνώστης κατέχει πρωταγωνιστικό ρόλο στην επιδίωξη ποιότητας στην προσφορά υπηρεσιών Βιβλιοθήκης. Η μέτρηση της ικανοποίησης του χρήστη πρέπει να είναι θεμελιώδους σημασίας σε κάθε προσπάθεια για την εισαγωγή και χρήση συστημάτων διασφάλισης ποιότητας στις Βιβλιοθήκες. Η μέτρηση της ικανοποίησης του χρήστη πρέπει να είναι ενεργητική και όχι παθητική καθώς τα ενδιαφέροντα και οι προσδοκίες των χρηστών είναι πιθανό να αλλάζουν.

Για να υπολογίσουμε την ποιότητα των προσφερόμενων υπηρεσιών της Βιβλιοθήκης πρέπει να προσδιορίσουμε:

α) τις διαφορετικές κατηγορίες χρηστών σαν άτομα ή ομάδες

και

β) τις ανάγκες και προσδοκίες των ομάδων χρηστών καθώς κάθε ομάδα έχει τις δικές της ανάγκες και φέρει τις δικές της προκαταλήψεις για την χρήση και την σημασία της Βιβλιοθήκης.

Για παράδειγμα είναι εύκολο να υποθέσουμε ότι οι φοιτητές αποτελούν μια άμορφη ομάδα χωρίς να επικεντρώνουμε την προσοχή μας στις διαφορετικές ανάγκες που έχουν π.χ. οι προπτυχιακοί διαφορετικών εξαμήνων, διαφορετικών γνωστικών αντικειμένων, διαφορετικών ηλικιών κ.α. αλλά η εμπειρία έχει δείξει ότι οι απαιτήσεις τους από την Βιβλιοθήκη διαφέρουν. Είναι πολύ σημαντικό να εντοπίσουμε τις διαφορές αυτές και να προσπαθήσουμε να ανταποκριθούμε σε αυτές.

Για να είναι σε συμφωνία με την αποστολή της Βιβλιοθήκης η εκτίμηση της ποιότητάς της πρέπει να περιλαμβάνει:

      Επίσης:

Το κάθε Τμήμα ή ακόμη και εργαζόμενος της Βιβλιοθήκης πρέπει να ερωτά:

Το κείμενο της μελέτης διατίθεται ηλεκτρονικά με την μορφή αρχείου pdf. Για να το δείτε παρακαλώ πατήστε εδώ